前面讲过转化漏斗。用户旅程地图比漏斗更细——它不只看每一步流失多少，还看客户在每一步的想法、感受、痛点。把客户从第一次听说你到下单的全过程画出来。
怎么画用户旅程
第一步：认知阶段。客户在百度搜「广州空调清洗」，看到你网站。他想：这家靠不靠谱？有没有评价？
第二步：考虑阶段。客户点进你网站，看首页、服务介绍、价格表、客户评价。他想：价格合理吗？跟别家比怎么样？
第三步：决策阶段。客户看了FAQ、服务流程，填了表单或者打了电话。他想：现在约还是再看看？
第四步：服务阶段。师傅上门服务。客户想：准时吗？干净吗？会不会推销？
第五步：复购阶段。服务完一个月，客户想：明年空调清洗还找这家吗？
每一步你都写：客户在干嘛、他在想什么、他担心什么、你网站有没有回应他的担心。
怎么用这张图
找到客户担心、但你网站没回应的地方。比如：客户在考虑阶段想「价格合理吗」，但你网站根本没写价格。那就在服务介绍页加上价格区间。
客户在决策阶段想「现在约还是再看看」，你网站没有紧迫感提示。那就加一句「本周预约立减20元」。
客户在服务阶段想「会不会推销」，你网站写了「服务过程不推销、不溢价」。客户就放心了。
注意事项
第一，别空想。你真的去问几个老客户：你当时怎么找到我的？你担心什么？最后为什么选我？根据真实回答画旅程。
第二，一张图不用太长。5个阶段、每个阶段3行字够了。别搞成咨询公司那种几十页的报告。
第三，每半年更新一次。客户想法在变，你业务在变。旅程图也跟着改。
